Je länger ich mit Banken zusammenarbeite, umso mehr gewinne ich den Eindruck, dass der Kunde immer unwichtiger wird. Eine fatale Entwicklung!

Mein ganzes Berufsleben lang, und da reden wir über immerhin 35 Jahre, arbeite ich für Banken bzw. mit Banken. Vieles hat sich geändert seitdem. Leider wenig zum Guten.

Dabei sind es vor allem die Großbanken, die sich immer weiter vom Kunden entfernen.

Die Filialen der Banken sind nur noch mit wenigen Mitarbeitern besetzt. Diese Mitarbeiter haben in der Regel nicht die Kompetenz, Entscheidungen sofort zu treffen, sondern müssen davor stets die Umwege über die Zentralstellen gehen.

Kreditentscheidungen werden nicht mehr auf Basis einer Kreditwürdigkeits-Prüfung getroffen, sondern durch den Computer auf Basis von Scoring-Systemen. Abweichungen von der gewünschten Regel, führen zu Kreditablehnungen.

Kommt es auf dem Girokonto zu unvorhergesehenen Überziehungen, werden Lastschriften einfach mangels Deckung zurückgegeben, obwohl der Kunde Festgelder oder Depots unterhält, deren Gegenwert ein Vielfaches über der Überziehung liegt. Dies kann deshalb passieren, weil nicht mehr ein Mitarbeiter die täglichen Überziehungslisten bearbeitet, sondern Genosse Computer entscheidet ausschließlich auf Basis gewährter Kreditlinien.

Hier einige weitere Beispiele, mit denen ich in meiner Funktion als Family Office in den letzten Wochen konfrontiert wurde:

• Für eine Überweisung über 10 Millionen Euro innerhalb des gleichen Kreditinstitutes wurden dem Kunden 4.000 € Überweisungsgebühr (!) berechnet.
• Für die Kontoeröffnung (laufendes Konto und Depotkonto) musste mein Kunde insgesamt 38 Unterschriften leisten.
• Eine schon mündlich erteilte Kreditzusage wurde dann dahingehend geändert, dass der Kunde erhebliche Zusatzsicherheiten und ein notarielles Schuldanerkenntnis beibringen sollte.
• Bei Vorschlägen für eine Vermögensverwaltung bei drei unterschiedlichen Instituten wurden von allen Banken offene Immobilienfonds mit einem Ausgabeaufschlag von 5% und einer jährlichen Managementfee von 1,6% vorgeschlagen, obwohl gerade diese Fonds im Rahmen der Finanzkrise 2008 mit einer Verkaufssperre belegt wurden.

Zur Entschuldigung der Banken kann vorgetragen werden, dass alle Banken mittlerweile den verschärften Compliance Regeln unterliegen und hohe Eigenkapitalanforderungen ihnen das Leben schwermachen.

Außerdem setzen ihnen die ganzen Fintecs, die mittlerweile aus dem „Boden sprießen“ ordentlich zu. Denn diese Fintecs können per Internet Vermögensverwaltungen und Kredite zu deutlich günstigeren Konditionen anbieten als die traditionellen Banken.

Umso wichtiger ist es doch die Kunden sehr gut zu betreuen, die sich nach wie vor einen Berater aus Fleisch und Blut anstatt einen Computer als Vermögensverwalter wünschen. Das sind immer noch die Mehrzahl aller Bankkunden, vor allem im Bereich Vermögensmanagement.

Fazit:

Die Bankenlandschaft wird sich in den nächsten Jahren dramatisch verändern. Es wird verstärkt zu Fusionen kommen, immer mehr Geschäftsbereiche werden digitalisiert. Mitarbeitern gekündigt. Ein unaufhaltsamer Prozess, der durch die mangelnde Kundenorientierung vieler Banken beschleunigt wurde.